В рамках своей миссии AKAM работает над объективным, поддающимся оценке и долгосрочным повышением качества жизни своих клиентов путём предоставления соответствующих финансовых услуг с целью сокращения масштабов нищеты, уменьшения степени уязвимости малоимущих и обеспечения экономической и социальной интеграции.
Для выполнения своей социальной миссии AKAM создало Отдел, занимающийся анализом рынка, поиском решений/проведением исследований и разработкой продуктов (RPD), основная цель которого — обеспечить малоимущему населению доступ к соответствующим продуктам и услугам, которые помогут им преодолеть бедность.
Цель Отдела RPD — предоставление продуктов, ориентированных на клиента, то есть продуктов, которые разработаны на основе глубокого понимания потребностей, предпочтений, норм поведения и стремлений клиентов. Отдел сочетает различные подходы к исследованию для получения ценной информации от клиентов и совершенствования продуктов.
Отдел создал ряд систем и процедур, которые обеспечивают предоставление продуктов, ориентированных на потребности клиентов, тем самым гарантируя AKAM достижение финансового результата. Отдел RPD располагает международной группой специалистов внутри Агентства AKAM, а также страновыми группами в каждом подразделении. Пока страновые группы занимаются исследованием и разработкой/внедрением продуктов, глобальная группа обеспечивает надзор и техническую поддержку. Подразделения AKAM пользуются системой обмена опытом, созданной внутри AKAM и АКДН. Основные цели Отдела:
- Внедрять инновации, основанные на анализе данных, в основу бизнес-модели подразделений;
- Использовать анализ данных и ключевые показатели эффективности, в том числе показатели социальной эффективности, в качестве основы для разработки ориентированных на клиента продуктов, услуг и каналов доставки;
- Проводить исследования, чтобы понимать суть отзывов клиентов и изменения качества их жизни вследствие использования продукта.
Цели воплощаются в жизнь по двум крупным операционным направлениям:
- Система мониторинга, оценки и обучения (MEL);
- Исследование и разработка продуктов.
Система MEL Агентства AKAM использует инструментарий для связывания эффективности продукта, данных о профиле, опыте и аспектах качества жизни клиента, на которые, вероятно, может повлиять доступ к финансированию.
Прибегая к использованию совокупности инструментов MEL, AKAM стремится дать ответ на три основных вопроса:
- Кем являются и кем должны быть наши клиенты?
- Какие у них потребности и как продукты AKAM позволяют удовлетворить их?
- Как доступность продукта способствует изменению качества жизни клиентов?
Инструменты MEL включают:
Индекс прогресса в сокращении бедности: AKAM измеряет уровень бедности своих клиентов с помощью Индекса прогресса в сокращении бедности (Progress out of Poverty Index — PPI®) — инструмента измерения бедности, разработанного Фондом Grameen для организаций и предприятий с целью помощи бедным. AKAM сотрудничает с Фондом Grameen США по части финансирования разработки индекса PPI для Таджикистана, Кыргызстана и Мали. Подразделения AKAM собирают данные PPI в отношении клиентов, используя бланки сбора данных во время приёма клиентов и другие средства периодической оценки. Эти данные используются для информационно-просветительской работы среди бедных слоёв населения, оценки изменений во времени и создания основы для анализа и разработки продуктов посредством сегментации клиентов.
База данных мониторинга, оценки и обучения: AKAM сотрудничает с компанией MFSYS, выпускающей программное обеспечение, для создания Базы данных мониторинга, оценки и обучения (MELD). База MELD — это веб-приложение, позволяющее AKAM собирать информацию о социально-демографической ситуации и о масштабах нищеты среди клиентов, полученную во время приёма клиентов или с помощью средств периодической оценки (например, опросов удовлетворённости клиентов). К тому же база MELD извлекает финансовые данные из автоматизированной банковской системы каждого подразделения. Объединение различных типов данных позволяет AKAM сегментировать клиентов на отдельные группы, контролировать эффективность продукта и спроса на него в разных сегментах, понимать потенциальное влияние различных продуктов на жизнь клиентов. Это в конечном счёте позволяет AKAM адаптировать свои продукты для удовлетворения потребностей определённых сегментов.
Оценка клиентского опыта: Ключевым компонентом структуры MEL является оценка опыта использования клиентами продуктов и услуг AKAM. Оценка клиентского опыта подразумевает опрос клиентов для оценки уровня их удовлетворённости работой учреждения, а также продуктами и услугами, которые оно предоставляет. К тому же AKAM получает возможность собирать сведения о том, как клиенты воспринимают доступ к продуктам и услугам: удовлетворяет ли он их потребности, обеспечивает ли источники дохода и, в более широком смысле, способствует ли он изменению качества их жизни. AKAM использует эту информацию, чтобы формировать продукты и процессы, лучшим образом отвечающие потребностям клиентов, создавая максимально возможное положительное влияние на жизнь клиентов. Подразделения AKAM периодически проводят оценку клиентского опыта в форме Опросов удовлетворённости клиентов и Опросов о причинах ухода клиентов. Эти оценки часто проводятся с разбивкой по продукту или услуге, чтобы на основе отзывов можно было реализовать конкретные действия для улучшения текущего предложения.
Оценка качества жизни: AKAM стремится улучшить качество жизни людей, помогая им повысить свои доходы, обрести самодостаточность и получить навыки, необходимые для выхода на основные финансовые рынки. Таким образом, оценка изменений качества жизни клиентов является неотъемлемой частью методики Управления показателями социальной эффективности Агентства AKAM. Подход AKAM к оценке изменения качества жизни основан на методологии АКДН и направлен на оценку вклада AKAM в изменение качества жизни клиентов исходя из доступности продуктов и услуг AKAM. AKAM использует трёхступенчатый подход к оценке изменения качества жизни клиентов:
- Клиентский опыт плюс — периодические опросы удовлетворённости клиентов и Опросы о причинах ухода клиентов включают вопросы, касающиеся изменения качества жизни (как в положительную, так и в отрицательную сторону), которое, по мнению клиентов, наступило вследствие использования продуктов и услуг AKAM.
- Показатели качества жизни, собранные в базе MELD — анализ изменений ключевых социально-экономических показателей, получаемых от клиентов на постоянной основе (например, PPI).
- Обстоятельные беседы с клиентами о качестве жизни — конструктивные опросы, призванные изучить не только происходящие изменения, но и процессы, ведущие к этим изменениям.
В то время как понимание вклада AKAM лежит в основе оценки изменения качества жизни клиентов, на основе третьего компонента Агентство AKAM стремится понять, могут ли такие изменения быть связаны с продуктами и услугами AKAM. Связь определяется на основе правдоподобной картины, описанной клиентом для объяснения изменений, которые стали возможными благодаря доступу к продуктам и услугам AKAM.
Отдел RPD помогает обеспечить соответствие продуктов, услуг и каналов доставки AKAM потребностям и предпочтениям клиентов. К тому же в основе процесса разработки продуктов AKAM лежит необходимость сохранить равновесие между социальными и финансовыми показателями.
Отдел RPD достигает этих целей посредством:
- проведения тщательных исследований, способствующих разработке продуктов для различных каналов доставки (например, мобильных приложений) и различных клиентских сегментов;
- более глубокого изучения информации на основе анализа данных MEL, которые используются для улучшения ассортимента предлагаемых продуктов и их доставки;
- сегментации клиентов для лучшей адаптации и перекрёстной продажи продуктов и услуг с целью удовлетворения широкого спектра потребностей;
- поиска новых источников дохода для своих продуктов и услуг;
- соблюдения ряда стандартных систем и процедур для проектирования, разработки и утверждения продуктов и решений в подразделениях AKAM;
- обеспечения обратной связи с операционным отделом, финансовым отделом и отделом управления рисками на протяжении всего процесса разработки и внедрения.
