Pour pouvoir remplir sa mission sociale, l'AKAM a mis en place l'Unité Perspectives du marché et solutions/Recherche et développement de produits (RPD), dont l'objectif principal est de s'assurer que ses produits et services atteignent les personnes défavorisées et les aident à sortir de la pauvreté.

Elle dispose d'une équipe internationale au sein de l'AKAM, ainsi que d'équipes nationales dans chaque entité. Ainsi, tandis que les processus de recherche, de développement et de lancement des produits sont dirigés par les équipes nationales, l'équipe internationale, elle, assure la supervision et l'assistance technique. Les entités de l'AKAM bénéficient d'une culture de partage d'expériences au sein même de l'Agence, et du Réseau Aga Khan de développement (AKDN). Voici les objectifs principaux de l'unité :

1. Intégrer l'innovation alimentée par l'analyse des données au cœur du modèle économique des entités.
2. Utiliser l'analyse des données et les indicateurs de performance clés, dont les indicateurs de performance sociale, afin d'orienter le développement des produits, des services et des canaux de distribution centrés sur le client.
3. Mener des recherches pour comprendre les retours des clients et les changements dans la qualité de vie qui sont attribuables à l'adoption des produits proposés.

Ces objectifs prennent vie à travers deux grands axes de travail :

• Le Cadre de suivi, d'évaluation et d'apprentissage (MEL) ; et
• La recherche et développement de produits.

Grâce à la combinaison des outils MEL, l'Agence tente de répondre au mieux à ces trois questions fondamentales :

1. Qui sont et qui devraient être nos clients ?
2. Quels sont leurs besoins et comment les produits de l'AKAM permettent d'y répondre ?
3. Comment l'accès aux produits contribue-t-il à modifier la qualité de vie des clients ?

Parmi les outils MEL, on retrouve :

Le Progress out of Poverty Index : L'AKAM mesure le niveau de pauvreté de ses clients à l'aide du Progress out of Poverty Index® (PPI® - Indice de sortie de la pauvreté), un outil de mesure de la pauvreté développé par la Fondation Grameen pour les organisations et les entreprises dont la mission est de venir en aide aux plus démunis. L'Agence a collaboré avec la Fondation Grameen USA pour financer le développement du PPI au Tadjikistan, en République kirghize et au Mali. Les entités de l'AKAM recueillent les données du PPI auprès des clients par le biais de formulaires de demande d'admission et d'autres évaluations périodiques. Ces données sont ensuite utilisées pour rendre compte de l'inclusion des clients pauvres, pour évaluer les changements au fil du temps et pour orienter l'analyse et le développement des produits en permettant la segmentation de la clientèle.

La base de données de suivi, d'évaluation et d'apprentissage : L'AKAM a travaillé avec le développeur de logiciels MFSYS pour concevoir la base de données de suivi, d'évaluation et d'apprentissage (MELD). La MELD est une application internet qui permet à l'AKAM de compiler des informations sociodémographiques et sur la précarité de ses clients, généralement recueillies lors de l'accueil des clients, ou au moyen d'évaluations périodiques (lors d'enquêtes de satisfaction par exemple). La MELD extrait également des données financières du système bancaire central de chaque entité. La combinaison de différents types de données permet à l'AKAM de segmenter ses clients en groupes distincts, de suivre la performance et l'adoption des produits dans les différents segments, et de comprendre l'effet potentiel des différents produits sur la vie des clients. Cela permet à l'AKAM d'adapter ses produits aux besoins des segments identifiés.

L'évaluation de l'expérience client : L'un des éléments primordiaux du cadre MEL est l'évaluation de l'expérience client vis-à-vis des produits et des services de l'AKAM. Évaluer l'expérience client signifie interroger les clients quant à leur satisfaction à l'égard de l'institution et des produits et services qu'elle propose. Cela permet également à l'AKAM d'enquêter sur la façon dont les clients perçoivent l'accès à ses produits et services pour satisfaire leurs besoins et soutenir leurs moyens de subsistance et, plus généralement, comment cela influe sur leur qualité de vie. L'Agence utilise ces informations pour concevoir des produits et des processus afin de mieux répondre aux besoins des clients, ce qui peut potentiellement avoir un effet positif plus important sur leur vie. Périodiquement, les entités de l'AKAM procèdent donc à des évaluations de l'expérience client sous la forme d'enquêtes de satisfaction et de départ auprès des clients. Ces évaluations sont souvent réalisées par produit ou par service, afin de s'assurer que les retours puissent être traduits par des actions concrètes visant à améliorer l'offre actuelle.

L'évaluation de la qualité de vie : L'objectif de l'AKAM est d'améliorer la qualité de vie des personnes en les aidant à accroître leurs revenus, à devenir autonomes et à acquérir les compétences nécessaires pour accéder aux marchés financiers traditionnels. Ainsi, l'évaluation des changements dans la qualité de vie des clients est un élément essentiel des pratiques de gestion de la performance sociale de l'AKAM. L'approche de l'Agence pour évaluer les changements dans la qualité de vie est fondée sur la méthodologie d'évaluation de la qualité de vie de l'AKDN, et son objectif est de mesurer la contribution de l'AKAM dans les changements qui surviennent dans la qualité de vie des clients, découlant de l'accès aux produits et services qu'elle propose. L'AKAM a mis en place une approche en trois volets pour mesurer les changements dans la qualité de vie des clients :

1. Expérience client plus - Des enquêtes périodiques sur la satisfaction et sur le départ des clients qui comprennent des questions portant sur les changements dans la qualité de vie (positifs comme négatifs) que les clients perçoivent comme attribuables à l'utilisation des produits et des services de l'AKAM.
2. Indicateurs de la qualité de vie tirés de la MELD - Une analyse des changements dans les principaux indicateurs socioéconomiques recueillis auprès des clients sur une base continue (le PPI par exemple).
3. Entretiens approfondis sur la qualité de vie des clients - Des entretiens qualitatifs qui explorent non seulement les changements en cours, mais aussi les processus qui y mènent.

Bien que l'évaluation des changements dans la qualité de vie des clients soit axée sur la compréhension de la contribution de l'AKAM par le biais de trois composantes, l'Agence cherche également à comprendre si des changements dans la qualité de vie peuvent être directement attribués à ses produits et services. Cette attribution est basée sur l'association possible faite par le client dans son rapport des changements rendus possibles/facilités par l'accès aux produits et services de l'AKAM.

L'unité rend ceci possible grâce à :

• Des recherches rigoureuses afin d'orienter le développement de produits pour divers canaux de distribution (p. ex., mobile) et différents segments de la clientèle.
• L'obtention d'autres informations à partir de l'analyse des données du MEL, qui sont utilisées pour améliorer la gamme de produits offerts, ainsi que la façon dont ils sont proposés.
• La segmentation des clients pour mieux personnaliser et faire des ventes croisées de produits et services afin de répondre à un large éventail de besoins.
• Un développement de sources de revenus pour ses produits et services.
• Un suivi d'un ensemble de systèmes et de procédures normalisés pour la conception, le développement et l'approbation de produits et de solutions au sein des entités de l'AKAM.
• L'implication et l'obtention d'un retour concernant les opérations, les finances et les risques tout au long des processus de développement et mise en place.